=====工具:OPF=====
==== 定义 ====
人类行为闭环(closed-loop),又叫OPF闭环,由目标(Object)、过程(Process)、反馈构成(Feedback)。
其表达公式为
CL = O + P + F
如果用户概率得到的是正性反馈,则用F+表达。
CL = O + P + F+
如果用户得到的是负性反馈,则用F-表达。
CL = O + P + F-
如果用户得到的反馈不确定,是正负性都是概率的,则:
CL = O + P + F±
==== 用户体验 ====
由目标、过程、反馈组成的一系列过程,或者说由一系列CL组成的体验过程。
它们共同作用维护着用户的享受过程,如果因为某个环节出现问题导致这个过程没有形成闭环,则认为是不好的用户体验,反之,则是好的用户体验。
平日讲的用户体验,指我们希望用户在我们的服务中,以良性的主观感受持续下去。这是我们设计服务的目的。
==== OPF的表达方式 ====
这套工具很简单,根据“[[实践基础:人类行为闭环]]”,把一个人能得到的服务分为OPF三个环节,并认为只要每个环节完成了本身的要求,就可以让目标用户尽可能得到“主观良好”的体验。
模型有三种表达方式:
- OPF表
- OPF公式
- OPF思维导图
三种都可用于日常工作中,基于多杰个人习惯,会有使用场景的差异:
* 【公式】自己做笔记时使用。
* 【表格】确定到工作流中,系统的检查、设计体验时使用。
* 【思维导图】开会时讨论体验使用。
==== 案例 ====
张三开了一家水果店,用户通过货币购买水果。
则用户体验如下。
=== 用公式表达 ===
CL(买水果) = O(水果) + P(挑选) + P(付费) + F(得到水果)
=== 用表格表达 ===
^目标^过程^反馈^
|买水果|挑水果|得到水果|
|买水果|付费|得到水果|
又因为,付钱是一个无需说明的必要流程,所以可以省略,只强调挑水果部分。
=== 用图表达 ===
{{:实践基础:用户买水果体验.jpg?600|}}
=== 分析的方法 ===
- 找出设计师期望用户抵达的目标
- 根据目标找到用户的过程
- 根据目标找到用户得到的结果类型
=== 设计的用法 ===
- 找出设计师期望用户抵达的目标
- 给出设计师期望用户得到的反馈
- 冥思苦想拼凑出过程
=== 量化的方法 ===
假设闭环结构是完善的,则埋点主要分析2个部分:
* 闭环与闭环之间的留存。
* 同一目标下,用户不同分支的分布。
最终的目的,是提高转化率,可以是留存转化率,也可以是付费转化率。
===== 方法:一套闭环 =====
==== 目的 ====
人类行为闭环本身只能解释人类的一次行为流程,但服务是一个持续性的过程,持久的提供服务,才是我们的目的。
并且,并不是我们安排什么,用户就接受什么,特别是游戏这种自由度高的环境下,用户如果得不到良好的体验,就会离去。
所以我们基于经验,认为在某种结构下,可以让尽可能多的用户得到这种良好的体验,这种结构,就是本小节的”一套闭环“。
注意,当我们开始设计服务时,面向群体时,所有的设计就不再是确定的,而是方向性的,我们的目标不再是“谁接受不接受”,而是“哪种设计尽可能多的人接受”。举个例子,原本我们分析的是微观层面的“水”,但工作中,我们的目标从水变成了水管,我们通过“水”的特性,去改变水管,让水管尽可能的流过更多的水。
按照一套闭环设计,可以尽可能的确保游戏乐趣,延长乐趣寿命。
==== 定义 ====
在一个时期内,通常需要由不同频率的闭环共同构建作用,定义为相对的高频,中频,低频。
* 高频闭环,反馈低,表达为HCL(Hgih Closed-loop)
* 中频闭环,反馈中,MCL(Middle Closed-loop)
* 低频闭环,反馈强烈,LCL(Low Closed-loop)
用户体验是由三种频率的闭环叠加在一起,构成了多套同时存在的目标、过程、反馈的体验历程。
高频闭环HCL负责用户的每一次行为反馈,口头上,对于高频闭环,它的责任是:“有反馈就好,求个稳定。”
HCL = O + P + F
中频闭环MCL在用户持续的高频闭环行为中,偶尔插一个意外惊喜,它的责任是:“创造意外惊喜,但不要有负面反馈”。所以对于中频闭环,我们通常只能通过消耗的设计方式来实现。
MCL = O + P + F+
因为从理论上,要实现耐重复的,且能得到情绪的闭环,就一定会产生负面情绪,单纯的惊喜,则一定来源于信息的不透明,基于人类的学习能力来说,这种不透明都是消耗品。
LCL = O + P + F±
有了三种不同频率的闭环概念,我们才可以构建出完善的用户体验历程。同时注意,闭环数量与类型都可自由控制的,需要根据实际情况增减,但认为至少三种各有一种,才能构建耐重复的良好体验。
==== 说明 ====
=== 举例:分析 ===
张三开了水果店,它通过“一套闭环”检查,得到如下结果
^闭环^节点^当前内容^检查结果^
|HCL|O|水果|健康|
|HCL|P|挑选水果|健康|
|HCL|F|得到想要得水果|健康|
|MCL|O|无|缺失|
|MCL|P|无|缺失|
|MCL|F+|无|缺失|
|LCL|O|无|缺失|
|LCL|P|无|缺失|
|LCL|F±|无|缺失|
这张表怎么解读?
用户在整个流程里只体验到了一个闭环,其中过程P是用户自己选择的,用户的预期O是好的水果,反馈如下:
* F+:挑到了好的水果,是自己的挑选能力好
* F-:挑到了不好的水果,是这家水果店不行
* F:无所谓好坏水果
其中,F+因为是用户自己的“英明”,不会给水果店加分,反之,F-是水果店不行,下次就不来了。至于第三种,属于人群里无所谓的那一部分。
通过OPF工具分析的结果如下,那么通过一套闭环分析的结果呢,我们通过反例来感受,更加容易理解:
* 如果有了MCL,用户买水果的过程中能概率得到小惊喜F+,这样用户就期待购买。
* 如果有了LCL,用户买水果的过程中,可能得到大情绪F±的变化,这样用户就对水果店记忆更深刻了。【但注意深刻有好有坏】
=== 举例:设计 ===
现在,张三学习了游戏学内容,要开始改良用户体验。他把之前的表格擦了,重新写了一个空表,准备设计。
^闭环^节点^当前内容^检查结果^
|HCL|O|水果|健康|
|HCL|P|挑选水果|健康|
|HCL|F|得到想要得水果|健康|
|MCL|O|无|无|
|MCL|P|无|无|
|MCL|F+|无|无|
|LCL|O|无|无|
|LCL|P|无|无|
|LCL|F±|无|无|
从设计的角度讲,MCL的需求是让用户得到F+,所以张三想到了一个点子。
HCL(买水果) = O(买水果) + P(挑水果) + F(得到水果) + F(得到积分)
很容易理解,HCL的体验不变,但给用户加了个积分。然后是MCL。
MCL(兑换) = O(积分兑换) + P(兑换水果) + F+(得到额外的水果)
用户免费得到了新的水果,小开心一下。最后,是LCL,需要让用户得到的反馈是概率±的。
LCL(抽奖) = O(抽水果礼包) + P(抽奖) + F±(得到水果礼包)
这里需要消耗更多的积分才能抽奖,可能抽中大礼包,也可能抽到空气,这样玩家就可能难过,也可以很大的开心。但感受上没有(实际损失),所以也还好。
=== 举例:检查 ===
张三按照这样的设计,改良了店面的服务。运行了1年以后,出现了一些问题:
* MCL中的F+,在一开始用户会感觉到开心,但因为100%的产出,用户会计算出水果价格的一部分,失去了开心。
回想“一套闭环”的要求,MCL对于F+的结果要求不是稳定,而是概率,基于情绪模型我们可以知道,当一件事情的结局是100%可预期的,就不会产生情绪(除非结果与黄赌毒钱有关),自然的F+就失效了。
改为:
MCL(抽奖) = O(抽奖) + P(消耗积分抽奖) + F(水果) + F+(抽中翻倍水果)
类似于游戏的暴击,积分价值本身还在,但有概率让用户得到双倍的额外水果,这种乐趣就变得很持久,耐得住重复。
最终,体验如下:
^闭环^节点^当前内容^检查结果^
|HCL|O|水果|健康|
|HCL|P|挑选水果|健康|
|HCL|F|得到想要得水果|健康|
|MCL|O|保底抽奖|健康|
|MCL|P|消耗积分抽奖|健康|
|MCL|F+|概率翻倍奖励|健康|
|LCL|O|无保底抽奖|健康|
|LCL|P|抽奖过程|健康|
|LCL|F±|水果大礼包|健康|
因为一套闭环式同时作用在用户身上的,其实是一种嵌套关系,所以还可表达为:
HCL(买水果) = O(买水果) + P(挑选水果) + F(获得水果)
MCL(兑换抽奖) = O(兑换抽奖) + HCL(买水果) + P(小抽) + F+(额外得到兑换水果)
LCL(大礼包) = O(大礼包) + MCL(兑换抽奖) + HCL(买水果) + F±(得到大礼包)
为什么高频嵌套在低频内?\\
因为没有买水果的行为,就没有积分,也就没有抽奖行为。
上述例题是我们教材里的题目,该方案不是最优解,事实上也可能没有最优解,具体问题具体分析,此处仅展示一套闭环的用法。
===== 经验:九种坏体验 =====
有了“OPF工具”与“一套闭环”的经验,就可以对应的枚举出常见的问题,因为不是教材,这里仅作简单说明。
假设,这些节点都坏了,或者缺失了:
* 【HCL.O】向用户传递消息不明确,用户不知接下来该做什么,甚至不知道该怎么操作。
* 【HCL.P】就好像你想走路却发现无法迈步,常见于按键失灵。
* 【HCL.F】就好像你想走路,却踏空了地板,常见于设计异于常识。
* 【MCL.O】没有成功告诉用户惊喜目标,用户在HCL中逐渐乏味离去。
* 【MCL.P】给用户提供的惊喜没有让用户得到选择的过程,没有选择就没有预期,导致惊喜失效。
* 【MCL.F+】没有成功给予用户惊喜,因为有了预期,用户反而失望。
* 【LCL.O】没有告诉用户博弈目标,降低用户留存概率。
* 【LCL.P】没有让用户参与博弈过程,用户觉得都系统的问题。
* 【LCL.F±】缺乏赌性让乐趣无法持久,随着用户学习,闭环失效。其中还有->+这种挫败感过强的细节问题存在。
此时,读者应该能明显感觉到,所谓的体验问题,当有了这套工具和经验后,变成了可以明说,可以划分类型的问题。从主观无解题,变成了主观可解题,当然,依旧是主观可解,而不是客观可解。
多杰言:在设计师的世界里,乐趣不会凭空产生,而高明的设计让顾客自觉聪明。
===== 案例 =====
* {{ :实践基础:某挂机游戏opf表案例_老旧脱敏版本_.xlsx |}} //2019年左右的案例,比较古老,当时一套闭环概念不成熟,但不影响参考。//
* {{ :实践基础:opf表.xlsx |某卡牌游戏OPF分析表}} //2020年左右的案例//
* [[实践基础:opf工具:案例|课本扩展的在线章节]]
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