其表达公式为
CL = O + P + F
如果用户概率得到的是正性反馈,则用F+表达。
CL = O + P + F+
如果用户得到的是负性反馈,则用F-表达。
CL = O + P + F-
如果用户得到的反馈不确定,是正负性都是概率的,则:
CL = O + P + F±
由目标、过程、反馈组成的一系列过程,或者说由一系列CL组成的体验过程。 它们共同作用维护着用户的享受过程,如果因为某个环节出现问题导致这个过程没有形成闭环,则认为是不好的用户体验,反之,则是好的用户体验。
这套工具很简单,根据“人类行为闭环”,把一个人能得到的服务分为OPF三个环节,并认为只要每个环节完成了本身的要求,就可以让目标用户尽可能得到“主观良好”的体验。
模型有三种表达方式:
三种都可用于日常工作中,基于多杰个人习惯,会有使用场景的差异:
则用户体验如下。
CL(买水果) = O(水果) + P(挑选) + P(付费) + F(得到水果)
目标 | 过程 | 反馈 |
---|---|---|
买水果 | 挑水果 | 得到水果 |
买水果 | 付费 | 得到水果 |
又因为,付钱是一个无需说明的必要流程,所以可以省略,只强调挑水果部分。
假设闭环结构是完善的,则埋点主要分析2个部分:
最终的目的,是提高转化率,可以是留存转化率,也可以是付费转化率。
人类行为闭环本身只能解释人类的一次行为流程,但服务是一个持续性的过程,持久的提供服务,才是我们的目的。
并且,并不是我们安排什么,用户就接受什么,特别是游戏这种自由度高的环境下,用户如果得不到良好的体验,就会离去。
所以我们基于经验,认为在某种结构下,可以让尽可能多的用户得到这种良好的体验,这种结构,就是本小节的”一套闭环“。
注意,当我们开始设计服务时,面向群体时,所有的设计就不再是确定的,而是方向性的,我们的目标不再是“谁接受不接受”,而是“哪种设计尽可能多的人接受”。举个例子,原本我们分析的是微观层面的“水”,但工作中,我们的目标从水变成了水管,我们通过“水”的特性,去改变水管,让水管尽可能的流过更多的水。
在一个时期内,通常需要由不同频率的闭环共同构建作用,定义为相对的高频,中频,低频。
用户体验是由三种频率的闭环叠加在一起,构成了多套同时存在的目标、过程、反馈的体验历程。
高频闭环HCL负责用户的每一次行为反馈,口头上,对于高频闭环,它的责任是:“有反馈就好,求个稳定。”
HCL = O + P + F
中频闭环MCL在用户持续的高频闭环行为中,偶尔插一个意外惊喜,它的责任是:“创造意外惊喜,但不要有负面反馈”。所以对于中频闭环,我们通常只能通过消耗的设计方式来实现。
MCL = O + P + F+
因为从理论上,要实现耐重复的,且能得到情绪的闭环,就一定会产生负面情绪,单纯的惊喜,则一定来源于信息的不透明,基于人类的学习能力来说,这种不透明都是消耗品。
LCL = O + P + F±
有了三种不同频率的闭环概念,我们才可以构建出完善的用户体验历程。同时注意,闭环数量与类型都可自由控制的,需要根据实际情况增减,但认为至少三种各有一种,才能构建耐重复的良好体验。
张三开了水果店,它通过“一套闭环”检查,得到如下结果
闭环 | 节点 | 当前内容 | 检查结果 |
---|---|---|---|
HCL | O | 水果 | 健康 |
HCL | P | 挑选水果 | 健康 |
HCL | F | 得到想要得水果 | 健康 |
MCL | O | 无 | 缺失 |
MCL | P | 无 | 缺失 |
MCL | F+ | 无 | 缺失 |
LCL | O | 无 | 缺失 |
LCL | P | 无 | 缺失 |
LCL | F± | 无 | 缺失 |
这张表怎么解读?
用户在整个流程里只体验到了一个闭环,其中过程P是用户自己选择的,用户的预期O是好的水果,反馈如下:
其中,F+因为是用户自己的“英明”,不会给水果店加分,反之,F-是水果店不行,下次就不来了。至于第三种,属于人群里无所谓的那一部分。
通过OPF工具分析的结果如下,那么通过一套闭环分析的结果呢,我们通过反例来感受,更加容易理解:
现在,张三学习了游戏学内容,要开始改良用户体验。他把之前的表格擦了,重新写了一个空表,准备设计。
闭环 | 节点 | 当前内容 | 检查结果 |
---|---|---|---|
HCL | O | 水果 | 健康 |
HCL | P | 挑选水果 | 健康 |
HCL | F | 得到想要得水果 | 健康 |
MCL | O | 无 | 无 |
MCL | P | 无 | 无 |
MCL | F+ | 无 | 无 |
LCL | O | 无 | 无 |
LCL | P | 无 | 无 |
LCL | F± | 无 | 无 |
从设计的角度讲,MCL的需求是让用户得到F+,所以张三想到了一个点子。
HCL(买水果) = O(买水果) + P(挑水果) + F(得到水果) + F(得到积分)
很容易理解,HCL的体验不变,但给用户加了个积分。然后是MCL。
MCL(兑换) = O(积分兑换) + P(兑换水果) + F+(得到额外的水果)
用户免费得到了新的水果,小开心一下。最后,是LCL,需要让用户得到的反馈是概率±的。
LCL(抽奖) = O(抽水果礼包) + P(抽奖) + F±(得到水果礼包)
这里需要消耗更多的积分才能抽奖,可能抽中大礼包,也可能抽到空气,这样玩家就可能难过,也可以很大的开心。但感受上没有(实际损失),所以也还好。
张三按照这样的设计,改良了店面的服务。运行了1年以后,出现了一些问题:
回想“一套闭环”的要求,MCL对于F+的结果要求不是稳定,而是概率,基于情绪模型我们可以知道,当一件事情的结局是100%可预期的,就不会产生情绪(除非结果与黄赌毒钱有关),自然的F+就失效了。
改为:
MCL(抽奖) = O(抽奖) + P(消耗积分抽奖) + F(水果) + F+(抽中翻倍水果)
类似于游戏的暴击,积分价值本身还在,但有概率让用户得到双倍的额外水果,这种乐趣就变得很持久,耐得住重复。
最终,体验如下:
闭环 | 节点 | 当前内容 | 检查结果 |
---|---|---|---|
HCL | O | 水果 | 健康 |
HCL | P | 挑选水果 | 健康 |
HCL | F | 得到想要得水果 | 健康 |
MCL | O | 保底抽奖 | 健康 |
MCL | P | 消耗积分抽奖 | 健康 |
MCL | F+ | 概率翻倍奖励 | 健康 |
LCL | O | 无保底抽奖 | 健康 |
LCL | P | 抽奖过程 | 健康 |
LCL | F± | 水果大礼包 | 健康 |
因为一套闭环式同时作用在用户身上的,其实是一种嵌套关系,所以还可表达为:
HCL(买水果) = O(买水果) + P(挑选水果) + F(获得水果) MCL(兑换抽奖) = O(兑换抽奖) + HCL(买水果) + P(小抽) + F+(额外得到兑换水果) LCL(大礼包) = O(大礼包) + MCL(兑换抽奖) + HCL(买水果) + F±(得到大礼包)
为什么高频嵌套在低频内?
因为没有买水果的行为,就没有积分,也就没有抽奖行为。
上述例题是我们教材里的题目,该方案不是最优解,事实上也可能没有最优解,具体问题具体分析,此处仅展示一套闭环的用法。
有了“OPF工具”与“一套闭环”的经验,就可以对应的枚举出常见的问题,因为不是教材,这里仅作简单说明。
此时,读者应该能明显感觉到,所谓的体验问题,当有了这套工具和经验后,变成了可以明说,可以划分类型的问题。从主观无解题,变成了主观可解题,当然,依旧是主观可解,而不是客观可解。